Conversaciones difíciles.

 

Hay ocasiones en que necesitamos hacer ver a un colaborador  de trabajo que no está realizando adecuadamente sus labores, o  queremos manifestarle a nuestra pareja que un comportamiento suyo nos molesta.

people-2568886_1920Algunas personas se sienten incómodas de manifestar su descontento, temen que el otro se sienta herido, o que reaccione mal,  prefieren evitar una pelea y pretenden que los problemas no existen.  Mientras otros sujetos más impulsivos reaccionan agresivamente ante el primer fallo, descalifican fuertemente a sus empleados, pareja o hijos, les levantan la voz y los insultan.

Ambas respuestas resultan inadecuadas. En el primer caso, la demora en entregar una retroalimentación en relación a un rendimiento laboral o a una conducta personal hace que la frustración se acumule. El jefe que se molesta todos los días porque un trabajador  llega tarde, pero que no le dice nada hasta que el empleado llega retrasado justo el día en que visitaba un cliente importante, va a estallar en enojo. Seguramente va a expresar sus críticas de la peor manera, en un estado alterado, y en ese momento  va a sacar a relucir todas las situaciones de incumplimiento en que se ha visto envuelto el trabajador.   Al entregarse la crítica como un ataque,  la otra persona reaccionará de manera natural defendiéndose, el mensaje del empleador se diluye entre gritos e insultos.

Si el descontento se hubiera comunicado tan pronto como la conducta se hubiera generado, hubiéramos dado la oportunidad al trabajador de corregir el problema, y si no la hubiera enmendado, estaría al tanto de que de persistir en esa negligencia podría enfrentar mayores consecuencias,  como la de ser despedido de su trabajo.

bully-3233568_1920Ahora, cuando las críticas se manifiestan ante el primer fallo de manera agresiva  a los trabajadores o a nuestros seres queridos, lo único que se logra es generar una sensación de impotencia y rabia en la persona que las recibe, que los deja desganados, temerosos y desconfiados. Además no se les ha dado ninguna herramienta para mejorar su rendimiento o conducta.

Herry Levinson, psicólogo americano, especialista en Liderazgo, nos da las siguientes pautas a la hora de comunicar una crítica*:

Ser específico: Para las personas es muy desmoralizante escuchar frases como: “Siempre haces todo mal”, “Eres un incompetente”, “Has arruinado todo”. Es fundamental ser lo más específico posible. Indicar en detalle la conducta que no nos satisface, y señalar qué comportamiento se espera a cambio.

Ofrecer una solución: Una vez señalado el defecto que advertimos en el trabajo o conducta de una persona, es importante otorgar alternativas o posibilidades de cambio.   Es conveniente hacer sugerencias de cómo se puede solucionar el problema o entregar herramientas que sirvan de apoyo a esta persona, para que entienda que realmente estamos comprometidos con lo que ella hace.

Estar presente y hacer las críticas en privado: Es mucho más efectivo comunicar una crítica en privado y cara a cara, que hacerlo de otra manera.  Si mandamos un mail a un empleado dando a conocer un descontento,  la comunicación resulta impersonal o da la sensación de no ser algo tan importante como para ameritar una reunión. Además deja a la otra persona sin la posibilidad de dar una respuesta, o de ponernos en antecedentes que desconocíamos. Igual de importante resulta que la comunicación se haga en privado. Reprender a alguien en público resulta poco útil, solo hace sentir al otro humillado y vengativo. Genera desconfianza, e incluso afecta al resto del grupo, pues tendrán miedo de ser ellos mismos objeto de reprimendas públicas.

Ser empático: Al señalar una crítica es importante ponerse en el lugar de la otra persona y darse cuenta cómo se está sintiendo. De tal manera que debemos preocuparnos por usar palabras que no resulten hirientes, evitar las descalificaciones personales y mantener siempre una comunicación respetuosa.

Todas estas herramientas son importantes de tener presente a la hora de manejar conversaciones difíciles en las que nos interesa lograr la mejor respuesta de nuestro interlocutor. Además nos ayudará a ser respetados por nuestros pares y a generar fuertes lazos de confianza. Y, en realidad, son una aplicación del viejo refrán que dice: “Trata a todas las personas como te gustaría que te tratarán a ti mismo”. 

 

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